电话机的话筒(电话机的话筒工作原理)

　　很多中小型企业在前台都设定了文员或行政做客服工作，但由于人员的专业度不强，在工作中很容易出现差错，或者很多客诉工作处理的不够满意，前台岗位工作有标准么？应该注意什么？本文只有干货不讲废话。

　　电话接待流程

　　1、接听电话准备

　　?听到电话铃响，立即做好接听电话的准备，空出左手拿话筒，右手写字或操作计算机，以便轻松自如地记录电话内容。

　　2、接听电话

　　?在电话铃响3声之内接听电话，通常应该在电话铃声响两声之后接听电话；

　　?接通电话后，立即报出企业名称，并主动向对方问好。

　　3、确定客户身份

　　?采用合适的语气询问对方的身份，同时进行记录，记录内容包括来电人企业名称，来电人姓名，联系方式等（也可以在客户全面询问完毕后确定客户身份并做好记录）。

　　4、倾听客户来电目的

　　?确定客户身份后，用适当的语气询问对方来的目的，仔细倾听，判断是询问价格，招人，电话推销还是客户来电询问产品信息等。

　　5、解决问题或转接

　　?了解客户来的目的后，迅速为其解答 ；

　　?当遇到解决不了的问题时，要及时询问有关人员协助解决，或者在征得客户同意后，将电话转接到有关人员电话线上，并向其说明情况。

　　6、挂机

　　?在接听电话挂断前，复读一遍来电要点，同客户核实，防止记录错误或者偏差而发生误会；

　　?在电话即将结束时，礼貌地请客户先挂机，避免漏掉有关信息或者使客户产生不舒服清晰。

　　前台接待规范

　　?在客户来访进门时，马上起身迎接，先于客户打招呼，说“您好”“早上好”等 ；

　　?邀请客户就座，并递水与客户沟通时态度亲切，语言规范，并向客户点头微笑 ；

　　?在接收客户反映情况过程中，若有来电需要接听，应对客户表示歉意：对不起，我接个电话可以吗？征得对方同意后，方可接听 ；

　　?认真做好有关记录，当天及时处理有关问题；

　　电话接待规范

　　?在电话铃响三声内接听，说“您好，这里是客服部，请问有什么能为您服务的吗？”

　　?正确使用普通话，吐词要清晰，语调要柔和，语言要规范，回答问题要简明扼要 ；

　　?接听电话时，如有用户在客服部现场询问，应回答：“对不起，我正在接听电话，请稍等可以吗？”

　　?确定客户挂机后方可放下电话 ；

　　?认真做好电话记录，当天及时处理有关问题。

　　以上几个小点看似很简单，但是体现出了岗位人员的基本素养，也代表了公司的形象。所以不能忽视小小的几个动作，简单的动作需要重复训练，就会把标准行为转换为岗位个人素养。不妨你也将这个岗位上的人员，按照以上几个小方法进行训练，公司形象因此迅速高达上。

　　作者丨聚英国际系统研究院 王三宝